Rivoluzionare il customer care con la digitalizzazione è possibile grazie a un’attenta strategia e l’integrazione dei sistemi IT.
Automatizzare la produzione.
> Fatto.
Pianificare la manutenzione di impianti e macchinari.
> Fatto.
Monitorare da remoto la supply chain e lo stato avanzamento lavori.
> Fatto.
Integrare gli strumenti di marketing digitale.
> Fatto.
Semplificare lo scambio di dati e informazioni lungo il processo di vendita.
> Fatto
Realizzare un sistema di business intelligence per favorire la governance.
> Fatto.
Cosa manca in questa strategia di digitalizzazione?
Il customer care.
Strategia di digitalizzazione: dal generale al particolare
Troppo spesso l’innovazione dei processi aziendali viene intesa solo come il trasferimento da procedure cartacee ad archivi e sistemi digitali oppure come automazione della produzione e analisi dei dati.
In realtà, trasformare un’organizzazione d’impresa in una digital factory è un processo che richiede capacità di progettazione, visione a 360°, formazione e aggiornamento delle competenze digitali e il massimo del coinvolgimento a tutti i livelli.
Attività che si traducono in vantaggi concreti per ogni area vitale dell’azienda, come:
- il raggiungimento di una maggiore produttività, il contenimento dei costi di gestione e il supporto di una più efficiente rete di fornitura;
- la creazione di campagne di marketing basate su informazioni aggiornate in tempo reale e affiancata da una rete vendita veloce e sempre sul pezzo;
- la possibilità di operare scelte strategiche consapevoli, riducendo il rischio nell’investire in nuovi prodotti, servizi o nicchie di mercato;
- la fidelizzazione nel tempo dei clienti acquisiti e l’espansione del business attraverso il passaparola online e offline.
Se i primi tre punti rappresentano all’incirca l’80% di un’efficace strategia di governance ed espansione del mercato attraverso i sistemi IT, il rimanente 20% riserva interessanti potenzialità connesse alla digitalizzazione del customer care.
Esempi e vantaggi nella digitalizzazione del customer care
Chatbot e assistenti virtuali, applicazioni per la gestione delle liste di attesa o degli accessi a spazi fisici (come Veez), piattaforme customizzate per la condivisione di dati e informazioni relativi al prodotto e al suo utilizzo, remainder automatici sullo stato dell’ordine e dei pagamenti.
Grazie alla digitalizzazione del servizio di customer care e all’integrazione tra le varie tecnologie, ogni punto di contatto tra cliente e azienda rimane attivo anche ben oltre la vendita e la consegna del prodotto o del servizio, continuando a generare valore per entrambi:
- il cliente, oltre a percepire un’esperienza d’acquisto precisa e personalizzata, è stimolato ad alimentare la fiducia verso l’azienda e a individuarla nell’immediato in caso di ulteriori ordini o richieste;
- l’azienda, non solo beneficia delle potenziali attività di up-selling e cross-selling verso il cliente acquisito, ma gode di un efficientamento interno quantificabile in termini di riduzione dei costi di gestione.
Le caratteristiche di un efficiente servizio di customer care?
Digitalizzato, multicanale, integrato e su misura.
Digitalizzato, perché basato sullo scambio immediato di dati e informazioni. Multicanale, perché in grado di interagire attraverso mezzi diversi (telefono, email, social, chat, applicazioni dedicate). Integrato, perché collegabile con gli altri sistemi IT presenti in azienda, come CRM, ERP, piattaforme di digital marketing. Su misura, perché progettato sia in base alle specificità e alle dimensioni aziendali, che sui bisogni rilevati dal management, dagli utenti e dai clienti finali.
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